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発売日

2020/08

商品説明

沈黙/ギャラリー効果/シャットアウト/秘密録音/救援依頼...and so on!理不尽な客を撃退する最強話術一挙掲載!

収録内容

第1章カスタマーハラスメントとは何か(「絡み方」は千差万別のカスハラ!
「カスハラ」はこんなに増えている! ほか)
第2章カスハラの正しい防御と撃退法(アサーティブなふるまいを身につける
マイルドなディスペーシングでこちらのペースに引き込むほか)
第3章悪質クレーマーへの「応酬話法」(「どうオトシマエつけるんだよ!」と言われたら
「お店は関係ないでしょ。あなたと私個人との問題なんだから!」と言われたらほか)
第4章 “事例で学ぶ”アサーティブな対処法(沈黙―カスハラのセリフには無反応を決め込む!
承認欲求の充足―カスハラ客の自尊心にはたらきかける! ほか)
第5章法律を味方につける(「軽犯罪法」
迷惑防止条例ほか)