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電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション
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目次

第1章 お客さまから信頼を得るために(クレームとは何かを考える;断る勇気がコストを下げる ほか)
第2章 お客さまにリスクを説明するために(なぜ、信頼をいただけないのか;リスクコミュニケーションの基礎知識 ほか)
第3章 お客さまは何を望んでいるのか(お客さま対応の心構え)(落ち着いて対応する;不当要求の判断 ほか)
第4章 お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ(気持ちよく話していただくために;感情的になっている人への対応のコツ ほか)
第5章 困難なクレームへの対処法(困難なクレームへのすじを通した対応;例外を認めるときは ほか)



著者等紹介

関根健夫[セキネタケオ]
1955年、東京生まれ。1979年、武蔵工業大学(現東京都市大学)工学部建築学科卒業。藤和不動産(株)入社。本社、名古屋支店で企画、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。1988年、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在同社代表取締役。一般社団法人日本経営協会専任講師。(株)みずほ総合研究所講師(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)